期開一門產業分析的課,這門課我是第一次上,因此得花不少時間去準備教材,也看了不少相關的書籍,最近剛好親身經歷到一個案,剛好可以寫下來當負面教材,要不然老是用宏達電這梗也已用老。先講一下緣由吧,前陣子家中OSIM按摩椅無法啓動,便報請維修。維修人員來了之後,稍微摸了一下,連拆起來看都沒有,就直接說電源控制器壞掉了,沒有零件可換,只能換台新的按摩椅。當下我就很不高興,雖說也好多年前買的,但就可能只因為一個小零件壞掉,就無法維修?是怎樣的高科技或多昂貴的關鍵零組件啊?沒辦法,在嚴重的資訊不對稱之下,也只能摸摸鼻子,就把它當成沙發吧!沒想到又過了一段時間,案情急轉直下,究竟是前世的因果,還是現世情感的糾結呢?請繼續看下去。

 

這梗也是太老了,先不管,某天我親戚好死不死遇到販賣按摩椅的廠商(這可不是前世的因果嗎?),他說可能就是零件鬆了,或接觸不良,若花個五百塊,他願意來我家檢修。好吧,那就死馬當活馬醫(我可沒影射誰,況且也醫不了),沒想到,拆開電源控制器之後,根本不需要換零件,摸一摸就修好了。這意料外的結果令人火大,於是上星期三留言給OSIM官網,敘述了上述情況,叫他們的維修部門乾脆關起來算了。

 

理論上呢,在網路時代最大的好處就是可以快速的反應,必須更重視客戶的意見與反應,否則負面評價很可能會像滾雪球,一發不可收拾,比古時候所說的壞事傳千里更慘,當然,正面評價也是如此。三天之後,我等不到任何回應,本想再到官網痛罵,結果發現OSIM也跟流行用了facebook,好,那就是測試這公司是否真正重視網路行銷與消費者意見的最佳機會,就在上面留了許多言,就看有沒有人要理我。等了幾天後,臉書的小編大概受不了,在標頭寫了有意見請去客服反應。很明顯的,OSIM僅把臉書當成廣告的工具,而忽略掉它最大的功能:社交網路。

 

許多公司都犯了這個毛病,某某競爭陣營有了什麼活動,我們也要辦,某某公司引進“先進”的管理系統,我們也要。根本沒真正去瞭解,只一昧的跟流行。若是真正重視消費者的公司,他們會把臉書當成跟消費者溝通的管道,因為好的回應與經驗,透過臉書的社交網路,真的可做到一傳十,十傳百。OSIM還懂得利用所謂的人氣部落客發體驗文(可能我人氣不夠,才沒人理),希望營造這種效果,但現在消費者也變聰明了,很容易可判別這是否是廣告文,大家也可自行去判斷。但他們完全忽略掉負面的反應引起的漣漪將更大,或許廠商會認為“壞”的回應有可能是敵營派人來亂的,但這才是真正消費者的心聲,如何去扭轉這負面聲音成正面的回應,才是企業成功的關鍵。因為大家會認為連反對我的人都能重視,那支持我的人一定會受到更好地對待,是個重視消費者心聲的企業。

大家可以看Google會怎麼做這本書,Dell就是一開始忽視客戶的心聲,多次無效維修之後讓此書作者在部落格寫了Dell爛透了,沒想到在網路上引起迴響,有相同心聲的人便聚在一起,互相聯結,在Google搜尋排行榜一直往上提升,後來只要估狗Dell,就可以看到這篇文章,就像我有篇人氣破萬的文章,只要搜尋南非幣,就可在前面找到它,本部落格人氣就靠這篇撐起來,可惜我有許多文章寫得比這篇好,卻乏人問津,這就是孤狗所帶來的效應,想要紅,就要利用它。企業若得罪一位客戶,失去的不僅是此人的親朋好友,可能是千千萬萬會用孤狗搜尋的網友,或是透過臉書的社交網路傳播出去,損失絕對超乎想像。想得到一位客戶很難,但要失去十位客戶卻很簡單。劉德華是天王之王,在許多人的眼中或許是,但死忠的客戶才是企業的天王之王,要如何把客戶變成夥伴,甚至代言人,就端看你是否會運用網路行銷,是否真心重視顧客的想法,成功的企業會去臉書觀看客戶的留言,並迅速與詳細的回覆,失敗的企業只會像鴕鳥般的逃避,更下者刪除留言。在網路世界市永遠刪不完的,背後還有千千萬萬個分身。

大家應該有個感覺,現代的東西越來越不耐用,太耐用的話顧客都不想換新,如最耐用的手機現在已被購併了,但按摩椅為高價品,更新的程度也不如電子產品,不像某些死忠客戶願意每一代的愛鳳都買,這不只是客戶,而是粉絲,中國的小米機也是一樣利用網路來造神,形成力量龐大的米粉。顧客買高價品就是希望可以用個長長久久,壞掉可以馬上維修,而不是花一大筆錢去買個保固,這就像保險,玩機率問題,你認為在資訊不對稱之下,你買這保險划算嗎?這只會給客戶死要錢的形象,別說蘋果也這樣幹,你有蘋果一般的粉絲嗎?劉德華的粉絲會轉移到你身上嗎?以目前這樣忽視消費者聲音的態度,差太遠了!

我知道憑我微小的力量,無法撼動Osim這大公司,我也沒那閒功夫去跟他們鬥,找消保官,壹周刊,蘋果都有門路,但我想試試網路的力量,結局究竟為何呢?我也很期待!

 

底下附幾個連結 : 都是修不好與服務不佳的案例,包含投訴到蘋果,你可以看那官方與敷衍的回答,其實我的情況更慘,連修都不想修,寫去客戶抗議連理都不理。

http://www.appledaily.com.tw/....../20130812/35215646/

 

http://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=400&t=1028168&p=1

 

http://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=168&t=2480843&p=1#32493620

 

文章標籤

Jim男 發表在 痞客邦 留言(66) 人氣()