Jim男的投資與旅遊經

這學期開一門產業分析的課，這門課我是第一次上，因此得花不少時間去準備教材，也看了不少相關的書籍，最近剛好親身經歷到一個案，剛好可以寫下來當負面教材，要不然老是用宏達電這梗也已用老。先講一下緣由吧，前陣子家中OSIM按摩椅無法啓動，便報請維修。維修人員來了之後，稍微摸了一下，連拆起來看都沒有，就直接說電源控制器壞掉了，沒有零件可換，只能換台新的按摩椅。當下我就很不高興，雖說也好多年前買的，但就可能只因為一個小零件壞掉，就無法維修？是怎樣的高科技或多昂貴的關鍵零組件啊？沒辦法，在嚴重的資訊不對稱之下，也只能摸摸鼻子，就把它當成沙發吧！沒想到又過了一段時間，案情急轉直下，究竟是前世的因果，還是現世情感的糾結呢？請繼續看下去。

這梗也是太老了，先不管，某天我親戚好死不死遇到販賣按摩椅的廠商（這可不是前世的因果嗎？），他說可能就是零件鬆了，或接觸不良，若花個五百塊，他願意來我家檢修。好吧，那就死馬當活馬醫（我可沒影射誰，況且也醫不了），沒想到，拆開電源控制器之後，根本不需要換零件，摸一摸就修好了。這意料外的結果令人火大，於是上星期三留言給OSIM官網，敘述了上述情況，叫他們的維修部門乾脆關起來算了。

理論上呢，在網路時代最大的好處就是可以快速的反應，必須更重視客戶的意見與反應，否則負面評價很可能會像滾雪球，一發不可收拾，比古時候所說的壞事傳千里更慘，當然，正面評價也是如此。三天之後，我等不到任何回應，本想再到官網痛罵，結果發現OSIM也跟流行用了facebook，好，那就是測試這公司是否真正重視網路行銷與消費者意見的最佳機會，就在上面留了許多言，就看有沒有人要理我。等了幾天後，臉書的小編大概受不了，在標頭寫了有意見請去客服反應。很明顯的，OSIM僅把臉書當成廣告的工具，而忽略掉它最大的功能：社交網路。

許多公司都犯了這個毛病，某某競爭陣營有了什麼活動，我們也要辦，某某公司引進“先進”的管理系統，我們也要。根本沒真正去瞭解，只一昧的跟流行。若是真正重視消費者的公司，他們會把臉書當成跟消費者溝通的管道，因為好的回應與經驗，透過臉書的社交網路，真的可做到一傳十，十傳百。OSIM還懂得利用所謂的人氣部落客發體驗文（可能我人氣不夠，才沒人理），希望營造這種效果，但現在消費者也變聰明了，很容易可判別這是否是廣告文，大家也可自行去判斷。但他們完全忽略掉負面的反應引起的漣漪將更大，或許廠商會認為“壞”的回應有可能是敵營派人來亂的，但這才是真正消費者的心聲，如何去扭轉這負面聲音成正面的回應，才是企業成功的關鍵。因為大家會認為連反對我的人都能重視，那支持我的人一定會受到更好地對待，是個重視消費者心聲的企業。

大家可以看Google會怎麼做這本書，Dell就是一開始忽視客戶的心聲，多次無效維修之後讓此書作者在部落格寫了Dell爛透了，沒想到在網路上引起迴響，有相同心聲的人便聚在一起，互相聯結，在Google搜尋排行榜一直往上提升，後來只要估狗Dell，就可以看到這篇文章，就像我有篇人氣破萬的文章，只要搜尋南非幣，就可在前面找到它，本部落格人氣就靠這篇撐起來，可惜我有許多文章寫得比這篇好，卻乏人問津，這就是孤狗所帶來的效應，想要紅，就要利用它。企業若得罪一位客戶，失去的不僅是此人的親朋好友，可能是千千萬萬會用孤狗搜尋的網友，或是透過臉書的社交網路傳播出去，損失絕對超乎想像。想得到一位客戶很難，但要失去十位客戶卻很簡單。劉德華是天王之王，在許多人的眼中或許是，但死忠的客戶才是企業的天王之王，要如何把客戶變成夥伴，甚至代言人，就端看你是否會運用網路行銷，是否真心重視顧客的想法，成功的企業會去臉書觀看客戶的留言，並迅速與詳細的回覆，失敗的企業只會像鴕鳥般的逃避，更下者刪除留言。在網路世界市永遠刪不完的，背後還有千千萬萬個分身。

大家應該有個感覺，現代的東西越來越不耐用，太耐用的話顧客都不想換新，如最耐用的手機現在已被購併了，但按摩椅為高價品，更新的程度也不如電子產品，不像某些死忠客戶願意每一代的愛鳳都買，這不只是客戶，而是粉絲，中國的小米機也是一樣利用網路來造神，形成力量龐大的米粉。顧客買高價品就是希望可以用個長長久久，壞掉可以馬上維修，而不是花一大筆錢去買個保固，這就像保險，玩機率問題，你認為在資訊不對稱之下，你買這保險划算嗎？這只會給客戶死要錢的形象，別說蘋果也這樣幹，你有蘋果一般的粉絲嗎？劉德華的粉絲會轉移到你身上嗎？以目前這樣忽視消費者聲音的態度，差太遠了！

我知道憑我微小的力量，無法撼動Osim這大公司，我也沒那閒功夫去跟他們鬥，找消保官，壹周刊，蘋果都有門路，但我想試試網路的力量，結局究竟為何呢？我也很期待！

底下附幾個連結 : 都是修不好與服務不佳的案例，包含投訴到蘋果，你可以看那官方與敷衍的回答，其實我的情況更慘，連修都不想修，寫去客戶抗議連理都不理。

http://www.appledaily.com.tw/....../20130812/35215646/

http://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=400&t=1028168&p=1

http://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=168&t=2480843&p=1#32493620